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| | | | | Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser » by thomas manou | | | Il y a peu de temps encore, qui aurait eu l’idée de faire paraître un
article dans la presse pour témoigner d’une expérience client ? Qui n’a
jamais eu envie de clamer son mécontentement ? Cela est aujourd’hui
possible en quelques clics !
Les clients n'hésitent pas à utiliser les nouveautés technologiques à leur
disposition pour se faire entendre.
Les réseaux sociaux en sont le parfait exemple ! Partant du postulat
qu’un client mécontent en parlerait à six autres, imaginez s’il véhicule ce
mécontentement sur le web... Avec près d’un milliard d’Internautes et
près de 12 millions de détenteurs de smartphones estimés en France,
en 2010, décevoir bon nombre d’entre eux serait lourd de
conséquence !...
Les clients deviennent ainsi acteurs de leurs échanges et mènent le jeu
face aux entreprises : ils décident où, quand et pour quels motifs les
contacter.
De toutes nouvelles préoccupations non négligeables, qui obligent les
entreprises à repenser leur gestion Relation Client : le Multi-canal
est un incontournable de la Relation Client d’aujourd’hui !
Ces dernières s’adaptent en mettant à disposition de nouveaux canaux
de contacts, voire même une combinaison de chacun d’eux, et font ainsi
leur entrée progressive dans l’univers du Multicanal ; le dialogue s’est
élargi au-delà des sites physiques : les entreprises se rendent
facilement accessibles et disponibles pour répondre aux demandes
clients et décider d’initier une demande par e-mail, d’effectuer le suivi de
celle-ci par téléphone voire même de passer en agence.
Un client peut également visualiser un produit via son smartphone,
s’informer grâce au live chat, passer commande sur Internet, puis le
retirer dans le magasin de son choix.
Le Multicanal permet à une entreprise d’optimiser ses modes
d’interactions selon les situations et demandes clients, et de maîtriser les
coûts de traitement de ces demandes.
Un client pourra par exemple interagir en soirée, avec son fournisseur
d’accès à Internet, par téléphone ou par Chat, selon l’heure et la nature
de sa demande, en cas de dysfonctionnement.
De cette façon, le Multicanal permet aussi de répondre à une demande
de disponibilité en temps réel.
Cela oblige par conséquent les entreprises à fournir une réponse rapide
et maîtrisée.
N’est-ce d’ailleurs pas là, la promesse d’une entreprise à ses clients ?!
La démultiplication des points de contacts suscite toutefois de nouvelles
exigences.
Les clients attendent avant tout une cohérence entre les canaux utilisés.
Pour une entreprise, la difficulté réside principalement dans la tenue de
cette promesse. Si elle n’en est pas capable, son entrée dans le
Multicanal doit être repoussée.
Les entreprises doivent être vigilantes, le Multicanal impose une
discipline organisationnelle et une maturité dans son approche.
En déployant une Relation Client Multicanal, celles-ci doivent faire face
à de véritables préoccupations : A quels choix technologiques recourir ?
Comment absorber les flux ? Comment coordonner sa Gestion des
Interactions Clients ? etc.
L’enjeu de satisfaire le client et de maîtriser ses coûts, pour développer
une relation « Gagnant – Gagnant », n’est pas des moindres.
Les clients n’hésitant plus à médiatiser leur insatisfaction, des
alternatives aux canaux traditionnels mal rodées pourraient constituer
une menace ; au risque de ternir leur image.
Le challenge est désormais d’exceller dans la gestion de ces
Interactions clients !
| | | | Article Source : Article-treasure.com | | Publication date : 08-16-2011 | | | | Article by thomas manou | | | | Thomas Manou, expert en business consulting et management de relation client . De même, je m'intéresse dans les centres d’appels et de contacts. Pour plus d’informations : http://www.activeo.fr | | | | Keywords : Gestion relation client, call center, relation client, management relation client, centre d'appels | | | | | |
